“喂，我以前跟你们联系过…”
“谢谢。今天您是因为什么事儿来的电话?”
“○○在吗?”
“我就是。”
“我这次打电话的目的是想给○○先生/小姐到声谢。我上次不能上网的时候, 多亏了他/她帮我细心的调整。”
“还让您特地打电话, 真是谢谢。”
“如果当时不是您帮我, 公司里的重要交易就要泡汤。你们真是帮了大忙了。真是太感谢了!”
这是在话务中心某天的一个工作片断。大家感觉如何?
我们的工作不仅是简单的电话代理业务。
虽然不能面对面的交流, 但我们当客户就在面前, 用同样的标准诚心诚意的对应。
如上所示, 除了表示感谢的电话之外, 我们还经常接到顾客的表扬信。
我们本着以能让客人对我们的服务感到满意并说声谢谢为宗旨为顾客服务, 每一句感谢的话都能给我们的工作带来无限的动力与喜悦。
在话务中心, 我们不仅要培训话务员流利使用礼貌用语、磨练上岗人员对语言的判断能力, 还要让话务员掌握信息处理以及旅行、金融、保险、流通等各方面的专业技术知识。
上岗后的基本业务虽要先从话务员做起, 但凭借公司内部完善的研修制度, 随着话务员技术能力的提高, 可不断升职。
正因为我们的业务形式是拥有众多话务员(现有1000多名话务员活跃在岗位上)的人才商务, 所以从话务中心主管到部门负责人, 大家都能找到适合自己的职位, 并得到充分发挥管理能力的机会。
在人事评价方面, 我们会根据综合能力评价制度给与员工公正的评定。员工所付出的每一份努力, 都会在人事科有所反馈, 并由此推动大家对工作的动力, 增强员工的自信心。
员工就职后, 通过"导入研修"能够学到有关公司规定、 个人情报的处理、服务标准用语、 电话对应等基础知识;通过"业务研修"能够掌握商品以及与服务相关知识。
除了学习理论外, 还要通过长时间的模拟练习和OJT(实地训练)才能正式上岗。
在实际业务操作中,如有问题可随时向部门组长及主管寻求帮助。
我们还制定了其他有利于员工的各种体制, 如随时在各个中心分配负责人, 由此对员工提供办理各种手续, 定期的谈心等服务。
