システム

アノテーションCTI

音声類似パターン検索手段による
コンタクトセンターデータベース分析システム
アノテーションCTI
  • 高速検索、自動要約、自動翻訳。
  • バイリンガル自動認識、応答、振り分け。
  • GPS携帯電話の音声サービス。

IVRやACDとの連携によるプラスαの運用も可能となります。

コンセプト

音声のキーワード認識、分析による情報処理の効率化。
音声を言語音感で捉えるのではなく、パラメータとして捉えアルゴリズムによる分析･検索を可能にする。

【Parameter】
プログラムの動作を決定する数値、プログラムの中で呼び出される関数に与えられる引数。

【Algorithm】
コンピュータプログラムに適用可能な手続き。


音声のパターンマッチング

言語音感で捉える音声認識エンジンを用いないので、低コスト、短期間、簡易なシステム構築、
運用が可能に。

  • リアルタイムに、そして高速での分析、検索。
  • 周囲の環境での雑音や、意識しない通常発声の分析、検索。
  • 検索するキーワードを容易に、そしてリアルタイムに設定、変更が可能。
  • 特定話者、不特定話者にかかわらず処理が可能。
  • 言語種類やイントネーションを選ばない利用が可能。
プログラミングの新規性
  • 周波数領域からパラメーター領域(10次元)への変換モデル。
    (原始ベクトルから評価空間ベクトルへの変換)
  • 原音ストリームのブロック化処理による短時間スペクトル解析処理。
音声ファイル　実際のデータに適用した場合の検出例
用途、発生、等
「申し訳ありません」が一定回数以上使われた場合や「上司」というキーワードがあった場合。
↓
管理者や担当部署へのアラート表示、モニタリングの実施、エスカレーション対応、等。
  • 苦情対応の迅速かつ適切な対応による問題の抑制効果。
  • 初級対応の精神的支柱となり得るフォロー、ケア効果。
  • 在宅コールセンタ−の課題を解決できるツール。
コンタクトセンターとしての向上・コミュニケーターの就労環境の改善・在宅勤務希望者の雇用創出
一般事例

電話応対の品質管理

「ありがとうございます」「○○です」等の対応必須用件の客観的評価により品質向上。

データベースマーケティング

架電状況の中から内容の分析をキーワード単語により客観的に分析。

電話応対による労務管理

業務内容や就業経過時間帯での疲労度や健康管理基準の数値化による。

各言語対応のIVR

各言語のフロントトーク(挨拶･呼びかけ)によりその言語を識別、応対可能者への接続や
自動音声案内。

専門用語対応のIVR

医療(電子カルテ)をはじめ、専門用語の音声検索、辞書機能、FAQのポップアップ機能。

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