コールセンター運営のアイティ･コミュニケーションズ（札幌市、小金澤健司社長）は、
拠点ごとに交換機がいらないIP（インターネット・プロトコル）対応のコールセンターの
構築を開発し、11月7日に開催された「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2002」に
出展した。アイティ･コミュニケーションズの同システムは、コールセンターの拠点作りが
安くでき、拠点間の転送機能も持つのが特長。2003年中には、同システムの期間貸し
サービス（ASPモデル）を始める。システム名は「ナビ･テレフォニー」。
独立系システムハウスのビー・ユー・ジー（BUG、札幌市、服部裕之社長）と共同開発した。
札幌にある北海道電力のデータセンター内にIP交換機など基幹部分を設置し、
各地のコールセンターの端末とIPネットワークで結ぶ。
消費者対応や新規顧客の開拓などを行うコールセンターを開設する企業が増えているが、
拠点ごとに交換機を設置する現在の方式では、端末を50台置く拠点作りで初期投資は
1億円以上かかるという。また拠点間で転送ができないため、より難しい問い合わせに
対応する上級オペレーターを拠点ごとに配置しなくてはならない。
「ナビ・テレフォニー」は一端末当たり月額数万円程度でシステムを貸し出す方式を採用。
維持管理もBUGが代行する。他の拠点への転送が自由なため、上級者を1ヶ所に集約したり、
オペレーターが自宅に端末を置いて業務できるという。
オペレーターが扱う端末は、ハードディスクを持たない「シンクライアント」を使う。
パソコンとは異なり、ネットワークでつながったサーバーでソフトウェアやデータを管理する
方式。シンクライアントにはデータが残らないので、顧客情報を内部漏洩やウィルスなどから
保護しやすいといえる。コールセンターを開設する企業は、「ナビ・テレフォニー」を導入して
初期投資、維持経費ともに大幅に節約できるだけでなく、サービス向上も図れる。
例えば、一定量以上の電話がかかってきた場合は、超過分をアイティ・コミュニケーションズに
振り分けることも可能。繁忙期でも電話応対が滞ることがない。休日や夜間の電話応対も
同様にアイティ・コミュニケーションズに外注できる。アイティ・コミュニケーションズは、
24時間365日運営のコールセンターやインターネット情報処理サービス業務を担っている。
VoIP（Voice over Internet Protocol）を活用した日本発のウェブコールセンターなど
ITに強い次世代型コールセンターを運営。航空会社予約センターやネット接続サービス（ISP）
のサポートセンターなど24時間運営実績が豊富。そのほか、ウェブサイトの企画・開発・管理
を手がけている。
Computer TELEPHONY 2003.1
