コールセンター運営のアイティ・コミュニケーションズ（札幌市、小金澤健司社長）は
北大と共同で、電話の会話内容から特定のキーワードだけを認識し、苦情対応などを
効率化できるソフトを開発した。例えば、オペレーターがよく使う「申し訳ありません」や
「上司（と相談します）」などの語句を認識するよう設定しておくと、会話中にその語句が
一定回数以上使われた場合、担当部署に会話の内容を監視するよう自動的に指示する。
開発した「アノテーションCTI」は会話の音声を言語ではなく、あらかじめ設定したキーワードの
「パターン」として認知する仕組み。同社と北大大学院の山本教授が共同開発し、特許を
出願した。苦情対応については従来、オペレーターの判断で電話を転送するなどしていた。
同ソフトを使えば会話内容を客観的に判断でき、「電話の対応業務が効率化できる」
（小金澤社長）という。音声パターンの認識率はオペレーターを特定した場合で約九五％を
確保した。主にコールセンター業務での利用を想定しているが、医療や福祉分野などにも
応用が可能という。今秋をメドに、消費者の問い合わせが多い大手消費財メーカーなどへの
ライセンス販売を目指す。
日本経済新聞 2003.8.15
