コールセンター運営のアイティ・コミュニケーションズ（札幌市、小金澤健司社長）は
北海道大学と共同で、電話の会話内容から特定のキーワードだけを認識し、苦情処理などを
効率化できるソフトを開発した。オペレーターがよく使う「申し訳ありません」や
「上司（と相談します）」などの語句を認識するよう設定しておくと、会話中に一定回数以上
使われた場合、担当部署に会話の内容を監視するよう自動的に指示する。
開発した「アノテーションCTI」は会話の音声を言語ではなく、あらかじめ設定したキーワードの
「パターン」として認知する仕組み。アイティ・コミュニケーションズと北海道大学大学院の
山本強教授が共同開発し、特許を出願した。苦情対応については従来、オペレーターの判断で
電話を転送するなどしていた。ソフトを使えば会話内容を客観的に判断でき、
「電話の対応業務が効率化できる」（小金澤社長）という。音声パターンの認識率は
オペレーターを特定した場合で約95％を確保した。コールセンター業務のほか、
医療や福祉分野にも応用できるという。今秋をメドに、消費者の問い合わせが多い
消費財メーカーなどへのライセンス販売を目指す。
日経流通新聞 2003.8.19
