コールセンター総合サービス。最先端なシステムとハイスキル＆誠意あるコミュニケーションが自慢です。

札幌を中心にコールセンターサービスを展開しているアイティ・コミュニケーションズ
（IT-Com）は、コールセンターで働くエージェントを正社員として雇用するという独自路線で
成功を収めている。同社では、採用した社員エージェントを「エンジニアスキルを備える」
「複数言語を話せる」など専門性の高いエージェントと、複数の業務をこなせる
マルチジョブ対応型のエージェントに分けて育成する方針をとっている。
この際に、１-20級までの等級制度（マスタースキル制度）を用意し、正確な評価を実施して
エージェントの自己研さんを促し、従来から低いエージェントの定着率を高めると同時に、
高レベルのノウハウが同社に蓄積されるシステムを構築している。
ちなみに、「現在のエージェント定着率は９０%」（小金澤健司社長）としている。
同社は、北海道大学、ネットワーク系SI会社のビー・ユー・ジーと産学連携で共同開発した
IP-PBX、ＣＴＩ、シンクライアントシステムを利用してサービスを提供している。
ICカードで個人認証とともに端末を起動し、サーバーベースドコンピューティング方式で
システムを利用することでセキュリティを確保している。また、クライアントが自社からIT-Comの
サービスレベルをモニタリングできることも特長のひとつだ。
自社開発のシステムを利用することでカスタマイズを迅速かつ容易に行えるため、
「オペレーションの方法を変える、特定部分のレポートを提出するなどの顧客の要望に対して
柔軟に対応できる」としている。更に今年度中に同システムのASP提供を開始する予定だ。

 

日本情報産業新聞　2007.9.1７