コールセンター大手のアイティ･コミュニケーションズ（札幌市、小金澤社長）はインターネット
経由で提供するコールセンターシステムを開発した。ソフトの期間貸し（ASP）方式で、
導入コストは従来に比べて三分の一程度に抑えられるという。
コールセンターシステムは顧客情報の管理、かかってきた電話のオペレーターへの割り振り、
通話記録の保存などの機能を持つ。来年四月から全国販売する。価格は初期設定や
専用端末のレンタル代を含め、一台月額三万円から。従来の専用ソフトを内蔵した端末は
一台十万円程度かかったという。初年度は端末一千台を貸し出し、売上高三億円をめざす。
顧客は自社でサーバーを持たず、アイティ社のサーバーを使う形になるため、維持管理費や
手間を省ける。オペレーターが使う端末に顧客データを保存せず、アイティ社のサーバーで
一元管理するため、個人情報保護を徹底できる。顧客が独自サーバーを設置することも可能。
システム名は「Navi-Telephony」で、北大の山本強教授らと共同開発した。今秋から試験的
に道内金融機関に数十台を提供。評価が高く、道外展開に乗り出す。コールセンター運営企業
によるシステム提供は珍しい。コールセンターでは業務管理の担当者が常駐することも多い。
アイティ社のシステムではインターネット経由で各端末の稼動状況や個別の対応時間、
特定の会話をリアルタイムで確認できるので、人員配置の効率化も可能になる。
日本経済新聞 2007.12.20
