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ナビ・テレフォニー

オムニチャネル・コンタクトセンターのご提案

昨今コンタクトセンターでは、電話やEメールだけではなく、LINEやメッセンジャー・テレビ電話等、対応すべきチャネルが増えております。コミュニケーターには一層マルチタスクでの対応が求められ、それぞれのチャネルに合わせたシステムを1台の端末で複数使い分けることや、チャネルごとに人財と設備の分散が課題となっております。
「Navi-Telephony Plus」は、1つの画面・1つのシステムに様々なチャネルを統合し『本物の』オムニチャネルコンタクトセンターシステムを提供致します。

Navi-Telephony Plusの特徴

  • オムニチャネル
    電話・メール・LINE・メッセンジャーなど多種多様なチャネルでの双方向の通信を統合し、一元管理をすることで、お客様はいつでもどこでも、使い慣れているツールを利用し、より身近な存在としてコンタクトセンターをご利用頂けます。また、チャネルを統合することで、チャネルに合わせてシステムを使い分ける必要もなく、コミュニケーターの負担も削減することができます。

  • CTI
    ブラウザGUIベースで設定可能な「シナリオビルダー」は、フロー図を描くようにグラフィカルにシナリオの設定を行うことができます。電話番号やサービスによる対応方法の振り分け、自動音声応答装置(IVR)の設定、アンケート、他サービスや外線転送、チャットメッセージへの応対等、多数の設定項目により幅広いフローの設計を実現可能にしております。

  • 音声認識連携
    「Navi-Telephony Plus」は、株式会社アドバンスト・メディア社の音声認識システム「AmiVoice」と連携し、お客様のお問い合わせ音声をテキスト化することができます。管理者はリアルタイムでテキスト化されたお問い合わせ内容をモニタリングできるため、複数のコミュニケーターを同時に管理可能です。また、お問い合わせをキーワードにて検索することや、蓄積されたテキストデータを分析することで、対応向上へと繋げることができます。
  • AI連携
    IBM社「Watson」と連携し、チャットボットを用いた自動応答や、お問い合わせに対するコミュニケーターへのナレッジの提案を可能とします。お客様からのお問い合わせにチャットボットが応対し、基本的な情報を収集したのち、より高度な応対が必要な場合のみコミュニケーターが応対することで、コミュニケーターへの負担を軽減できます。

使用例

  • オムニチャネル使用
    お客様が商品にスマートフォンで検索しお問い合わせしようとするが、電車で移動中のためLINEにてお問い合わせ。より詳しく知りたいため、電車を降りたのちに電話へ切り替えてお問い合わせ頂く。LINEでの対話内容が引き継がれるため、シームレスでチャネルを切り替え応対することが可能です。
    ●使用イメージ

  • BOT連携
    お客様が商品にスマートフォンで検索しお問い合わせしようとするが、電車で移動中のためLINEにてお問い合わせ。まずは一般的な質問等はチャットボットで対応。WebRTC等を用いる事でWeb通話に移行する等、お客様を煩わせる事無く対応が可能となります。ユーザーが電車を降り、電話での対応を開始、チャットボットで収集した内容を基に、お客様にフィットした内容を案内します。
    ●使用イメージ