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システムSYSTEM

ナビ・テレフォニー

コールセンター独自のCTIシステム開発

現在、コールセンターでは、PBX(私設構内交換機)やビジネスフォン（ボタン電話）の機能を多用し、運営を行っていますが、業務拡大や新規参入には、高い設備投資費用が障壁となっていました。
本システムでは、コールセンターのニーズを特化し、全てIPネットワーク化することによって、多拠点展開や、顧客情報管理システム等を安価に構築することができます。また、個人情報保護の観点からも、情報管理に配慮したセキュリティの高いシステムとなっています。

Navi-Telephonyの特徴

  • セキュリティ
    コミュニケーター端末に、パソコンではなく、シンクライアント(WBT端末)を導入することで、全ての情報をデータセンターで一括管理しています。シンクライアントでは、コミュニケーター端末にデータが残りませんので大切な顧客情報を内部漏洩やウイルスなどから守ります。
  • IP-PBX
    従来の回線交換型のPBXではなく、全ての情報をIPネットワークで運用します。IP化することで、ソフトとの連携が容易になり、情報管理が効率化します。また、コールセンターの多拠点展開に対応でき、どこでも同じ環境で運用することができます。IP化により、構築コストも低減します。IP-PBXは既に各メーカーから発売されていますが、コールセンター自身が独自の視点で開発したのは今回が初めてです。
  • シームレス
    顧客データベースサーバと連携して、どのコールセンターで受信しても、任意のコミュニケーターが、シームレスに顧客情報を取得することができます。
  • CRM
    顧客ファイルや通話記録などをデータセンターのデータベースサーバで一括管理し、多方面から分析加工することができますので、コンシューマーのニーズを的確に捉える事ができます。また、顧客へのメール配信や、郵便、ファックスでの配信(予定)も可能です。

Navi-Telephonyの拡張性

  • カスタム機能
    各業務に即した形でのカスタム画面の構築が手軽に行えます。例えば、アンケートの回答などを集計する場合、カスタム画面の内容をあらかじめ質問項目などを設置し、集計後、直ぐに結果が得られます。
    ●カスタム画面のサンプル

  • 拡張機能
    カスタム画面とは別に、例えば受注システムのような専用のインターフェースをご用意させて頂き、CTIと連動した運用なども可能であり、お客様の業種に応じた専用画面をご用意できます。
    例) 受注システム/在庫管理システム/商品マスタ管理システム
    ●受注システム受注画面

  • 各種集計機能
    標準的な数値の他に、様々な算出方法が適応可能です。
    例)本人コンタクト率(架電総数のうち、お客様ご本人様と通話できた率)
    例) 時間帯毎、年齢毎、性別毎、都道府県毎、等々･･･
    また、ご要望に対して可能な限り対応させて頂き、お客様のご希望に沿った形での実現が可能です。
    ●お問い合わせ内容内訳

    ●時間帯別受信数

    ●地域別受信数レポート例）

  • エスカレーション機能
    お客様からの問い合わせなどを応対する際、コミュニケーターがその問い合わせに対応できない場合、上位の管理者、または関係部署にその情報を送信し、応対を引き継ぐ機能があります。
    その他オプション機能
    質問事項に従ってご案内を進めていくことで、お客様にあった最適プランをシミュレートする機能や、お客様がお住まいの地域の天気情報を表示する機能、さらにお客様がお住まいの地域の回線状況などを自動検索する機能など、その業務に特化したオプション機能を追加することが可能です。
    例) 最適プランシミュレート機能/天候表示機能/エリア検索機能
    ●天気表示機能Weather-CTI